Из этой статьи вы узнаете:

Что такое LTV и зачем его считать
Какие данные нужны для расчёта LTV
Формулы расчёта LTV
Какой LTV считается нормой
Механики повышения LTV для вашего бизнеса

В мире бизнеса существует множество таинственных аббревиатур, однако одна из самых важных и полезных для вашего бизнеса — это LTV, или жизненная ценность клиента. Давайте разберемся, LTV что это в маркетинге и почему вы, как бизнесмен или маркетолог, должны обращать на это внимание.


Ценность клиента, или LTV, представляет собой прогноз ожидаемой прибыли от каждого вашего клиента на протяжении всего периода его взаимодействия с вашим бизнесом. Другими словами, это сколько денег вы сможете заработать от одного клиента за все время его сотрудничества с вами.


Зачем же считать CLTV?


1. Определение прибыльности клиента

Если вы знаете, что клиент в среднем приносит вам, скажем, 5000 рублей за год, и ваши расходы на привлечение клиента составляют 2000 рублей, то вы видите, что этот клиент окупится и принесет вам прибыль.


2. Оптимизация маркетинговых стратегий

Рассчитав LTV, вы можете точнее определить, сколько вы можете потратить на привлечение нового клиента. Если вы знаете, что вложение в маркетинг окупится в будущем благодаря высокой LTV, то можете с уверенностью инвестировать больше в рекламу, кампании по привлечению клиентов и улучшение качества обслуживания.


3. Лучшее понимание клиентской базы

Lifetime Value также помогает вам понять, какие клиенты приносят больше прибыли. Это позволяет вам фокусироваться на удержании и привлечении именно таких клиентов.


Рассчитывая CLTV, вы получаете инструмент для принятия обоснованных решений. Вы сможете определить, насколько эффективны ваши маркетинговые стратегии, какие клиенты приносят больше прибыли, и как можно оптимизировать ваш бизнес.


Не игнорируйте метрику ЛТВ для компании. Это не просто еще одна аббревиатура в мире бизнеса. Это инструмент, который поможет вам строить успешную, устойчивую и прибыльную компанию.

Расчет LTV — это как составление карты вашего бизнеса. Чем больше данных у вас есть, тем точнее и эффективнее будет ваш план. Что понадобится для расчета?


1. Средний чек (Average Revenue Per User, ARPU)

Первый шаг к расчету LTV — это знание средней суммы, которую ваш клиент тратит при каждой сделке. Например, если вы владеете кафе, средний чек — это средняя сумма, которую клиент тратит за один прием пищи. Если у вас онлайн-магазин, это может быть средняя стоимость товара в корзине покупателя.


2. Частота покупок (Purchase Frequency)

Важно знать, как часто клиенты совершают у вас покупки. Это может быть раз в месяц, раз в квартал или даже чаще. Если вы предоставляете услуги, определите, как часто клиенты обращаются за новыми заказами. Взаимодействие между вами и покупателем важно наладить. Ведь постоянный покупатель вам может повысить чек и снизить окупаемость рекламного трафика.


3. Время жизни клиента (Customer Lifespan)

Сколько времени клиент остается вашим постоянным покупателем? На примере подписок на услуги потокового видео — это период времени, в течение которого подписчик остается пользователем вашей платформы. Если у вас розничный магазин, определите, сколько лет клиенты покупают у вас.


4. Стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC)

Это сумма денег, которую вы тратите на привлечение нового клиента. Например, если вы используете рекламу в социальных сетях, включите затраты на рекламу, создание контента и любые другие рекламные расходы, связанные с привлечением новых клиентов.

Каждая цифра имеет значение! LTV, или жизненная ценность клиента, становится своего рода магическим ключом к успешному управлению. Давайте взглянем на несколько простых формул для расчета Lifetime Value и разберем, как они могут пролить свет на ваш бизнес.


1. Простая формула LTV:

Проще говоря, это умножение среднего чека на частоту покупок в год и продолжительность сотрудничества с клиентом в годах.


Рассмотрим пример:

Средний чек: 1000 рублей
Частота покупок: 1 раз в месяц
Время жизни клиента: 2 года
LTV = 1000 × 12 × 2 = 24000 рублей


2. LTV с учетом оттока:

Здесь учитывается отток клиентов. Если, например, у вас отток на уровне 20%, формула будет выглядеть так:

LTV = (1000 × 12) × (1/0,2) = 60000 рублей


3. LTV с учетом стоимости привлечения клиента (CAC):

Если стоимость привлечения клиента (CAC) равна 5000 рублям:

LTV = (1000 × 12 × 2) − 5000 = 43000 рублей


4. LTV с учетом дисконтирования будущих доходов:

Эта формула учитывает ставку дисконта, или процент, на который будущие доходы уменьшаются. Если ставка дисконта 10%, а отток 20%, формула будет выглядеть так:

LTV = ((1000 × 12) × (1−0,2))/(0,1 − 0,2) = 72000 рублей


Эти формулы — ваш инструмент для взгляда в будущее вашего бизнеса. С их помощью вы можете более точно определить ценность каждого клиента и принимать обоснованные решения, направленные на увеличение прибыли и устойчивость вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Помним, что LTV — это не просто анализ и математика, это стратегия для успешного развития вашего предприятия и работа над улучшениями его показателя.

Как понять, что ваш Customer Lifetime Value в порядке?


Норма такого LTV зависит от множества факторов, таких как отрасль, тип бизнеса и даже географическое положение. Однако есть несколько общих принципов.


1. Окупаемость расходов

Если ваш LTV покрывает или даже превышает стоимость привлечения клиента (CAC), это хороший знак. Например, если вы владеете интернет-магазином и затраты на привлечение клиента составляют 5000 рублей, а LTV равен 10000 рублям, вы возвращаете свои инвестиции и еще получаете прибыль.


2. Отраслевые стандарты

Иногда полезно сравнивать свой LTV с отраслевыми стандартами. Например, в сфере подписок на услуги часто LTV в диапазоне 3-5 раз выше стоимости привлечения клиента.


3. Долгосрочная стабильность

Нормальный LTV также говорит о стабильности ваших отношений с клиентами. Если у вас высокая пожизненная прибыль, это может свидетельствовать о том, что ваши клиенты довольны вашим продуктом или услугой, и готовы оставаться с вами долгосрочно.


Важно понимать, что «нормальный» LTV — это не фиксированное число, а скорее оценка вашего бизнеса в контексте его уникальных особенностей. Наблюдение за этим показателем помогает бизнесменам и маркетологам лучше понимать, насколько их усилия по привлечению клиентов окупаются в долгосрочной перспективе. Насколько велика пожизненная ценность ваших услуг и продуктов.

Если ваш LTV ниже ожидаемого или нормы для вашей отрасли, это может подталкивать к обдуманному изменению стратегии и использование новых маркетинговых ходов.


СБОР ОТЗЫВОВ

Отзывы создают доверие покупателя и поддерживают имидж вашего бизнеса, а для новых и постоянных клиентов это имеет крайне важное значение.

Как использовать отзывы для повышения LTV?

Активно собираем отзывы. После покупки напоминайте клиентам оставить отзыв напрямую или через сервис, пока их впечатления еще свежи. Для этого можно использовать инструмент TURBO SMS 2.0 — клиенту будет легко оставить отзыв, а сообщение придет прямо в телефон. Это может повысить качество ваших услуг или товаров в глазах других покупателях и увеличит доверие.

Используем положительные отзывы в маркетинге. Размещайте лучшие отзывы на сайте и в социальных сетях. Это будет служить своего рода рекламой вашего успешного опыта.

Отвечаем на отрицательные отзывы. Активная обратная связь покажет вашим клиентам, что вы цените их мнение и готовы решить любые проблемы.

Предлагаем бонусы за отзывы. Например, можно прислать лояльному покупателю сообщение с просьбой оставить отзыв после покупки и предложить за это скидку 10% на следующий заказ.


ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Программа лояльности помогает клиентам оставаться с вами надолго. Если она продумана качественно и отвечает основным потребностям клиентам, LTV каждого будет сохраняться на высоком уровне.

УЛУЧШЕНИЕ UX-ДИЗАЙНА

UX-дизайн отражает удобство пользования вашим продуктом или услугой. Чем проще сделать заказ, тем меньше оттока клиентов и длиннее жизнь клиента. Пройдите весь путь клиента от захода на сайт до покупки или наймите тайного покупателя, который сможет объективно оценить слабые места на этом пути и помочь усилить их.


ВЫГОДНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ УШЕДШИМ КЛИЕНТАМ

Когда речь идет о жизненной ценности клиента (LTV), не забывайте об ушедших клиентах. Их возвращение — это не просто вопрос восстановления, но и мощный рычаг для увеличения LTV вашего бизнеса. Давайте рассмотрим, как выгодные предложения могут стать ключом к успешной реанимации.

Чтобы достучаться до каждого ушедшего клиента, используйте мобильную рассылку по своей базе.


ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЛУЧШИЕ РЕКЛАМНЫЕ КАНАЛЫ

Чем эффективнее канал, тем выше LTV. Регулярно проводите анализ используемых каналов продвижения и никогда не ограничивайтесь одним. Задействуйте продвижение через социальные сети, мобильный маркетинг, SEO инструменты, чтобы получить максимальный охват и качественно оценить возможности продвижения.

Выводы


Когда вы строите долгосрочные планы и хотите постоянно получать прибыль, без показателя LTV не обойтись. Анализируйте его раз в год, чтобы поддерживать постоянный рост, и да прибудет с вами конверсия!

Если статья показалась вам полезной, поставьте ей лайк.