Как SMS опросы помогают бизнесу расти

Из этой статьи вы узнаете:

Почему важен покупательский цикл вашего клиента
Плюсы СМС опросов
Правила создания эффективных СМС опросов
Практический пример использования СМС опроса в бизнес

Когда покупатель идет за покупками, он совершает полный покупательский цикл. Больше всего это похоже на путешествие, которое мы совершаем от появления потребности до совершения покупки. Рассмотрим его на примере обновления старого компьютера.

Сначала клиент осознает, что компьютер уже не справляется с текущими задачами - он тормозит, перезагружается или выглядит устаревшим. Тогда у клиента появляется потребность в новом и более мощном устройстве.

Затем клиент начинает искать информацию. Он может обратиться за помощью к друзьям, начать серфить в интернете, социальных сетях или каналах в телеграм. Его задача на этом этапе выяснить, какие компьютеры люди используют и какими довольны. Клиент изучает отзывы и сравнивает различные модели в интернете. Узнает о процессорах, оперативной памяти, графических картах и других характеристиках.

После этого наступает момент принятия решения. Клиент взвешивает свои потребности и возможности, и выбирает компьютер, который соответствует требованиям и бюджету.

И тогда он, наконец, совершает покупку. Едет в магазин или кладет товар в корзину и платит за него.

Но покупательский цикл не заканчивается. Постпродажное обслуживание тоже важно. Если у клиента возникнут проблемы с компьютером или нужна будет поддержка, он должен знать, что магазин и производитель предоставят необходимую помощь.

Покупательский цикл - это наше приключение от осознания потребности до завершения покупки. Зная этот путь, бизнес может мотивировать клиента на каждом этапе. Сохранить лояльность клиента в период постпродажного обслуживания, помочь легко совершить покупку, сделать процесс принятия решения простым, помочь получить полную информацию о товаре и, наконец, сформировать потребность в покупке.

Чем выше уровень удовлетворенности процессом покупки, тем лояльнее клиент становится к компании. Он будет возвращаться к вам за обслуживанием, совершать повторные продажи и рекомендовать вас знакомым и друзьям.

СМС опросы играют важную роль в усилении покупательского цикла уже после покупки или в случае, когда потребитель покупку не совершил.

Например, у вас есть клиенты, которые связываются с менеджером, собирают информацию о товаре, выглядят лояльными, но покупку не совершают. Вы можете собрать такую аудиторию в отдельный сегмент и сделать отправку сообщений СМС с просьбой пройти опрос на тему «Почему вы не воспользовались услугами нашей компании?».

Такой опрос помогает обнаружить неочевидные проблемы бизнеса и гораздо лучше узнать свою аудиторию. В следующий раз вы сможете предложить более качественный сервис и работать напрямую с возражениями ваших клиентов.

Если же клиент совершил покупку, вы можете сделать его постоянным при помощи сервисного обслуживания. Используйте СМС опросы, чтобы более точно определить потребности абонента и предложить ему индивидуальные условия и список услуг.

Создание эффективной СМС-рассылки может быть ключевым элементом для получения ценной обратной связи от вашей аудитории. Вот несколько шагов, которые помогут вам создать удачный и результативный СМС опрос:

Оценить результаты помогает классический индекс NPS – он дает понимание общей тенденции лояльности ваших клиентов. Задайте своим клиентам только один вопрос: Насколько вы готовы порекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым. Предложите им ответить на вопрос по шкале от 1 до 10.

Результаты опроса можно разделить на три сегмента:
9-10 баллов — «cторонники»,
7-8 баллов — «нейтралы»,
0-6 баллов — «критики».

Индекс NPS высчитывается по формуле:
NPS = %«сторонников» - %«критиков»

Если цифра положительная, можно говорить о том, что клиенты настроены к вам позитивно и лояльно.

Примеры удачной отправки SMS:

Создание эффективного СМС опроса - это отличный способ получить обратную связь от вашей аудитории, лучше понять ее потребности и предпочтения, а также улучшить качество предоставляемых услуг или продуктов.

Давайте познакомимся с компанией «PetCare+» (название изменено) - сетью ветеринарных клиник, которая использовала СМС опросы, чтобы повысить качество своих услуг и удовлетворенность клиентов.

Понимая важность обратной связи от своих клиентов, «PetCare+» разработали короткий и простой СМС опрос, включающий вопросы о качестве обслуживания, условиях приема и уровне довольства клиентов.

Опрос был отправлен клиентам после каждого визита в клинику, и клиенты могли оценить качество обслуживания от 1 до 5. Средняя оценка качества обслуживания составила 4,6 из 5. Отличный результат!

Опрос также включал вопросы о комфорте условий приема и вниманию к питомцам. За последний квартал 95% клиентов оценили комфорт условий как «удовлетворительно» или «отлично», а 90% отметили высокий уровень внимания и заботы о питомцах.

Опросы помогли выявить и устранить некоторые слабые места. Например, некоторые клиенты указали на долгое ожидание в очереди, и «PetCare+» реагировали, увеличивая количество персонала на ресепшн. Кроме того, опросы также помогли выявить интерес к услугам страхования питомцев, и клиника добавила эту услугу в свой ассортимент.

Благодаря улучшению качества обслуживания и добавлению новых услуг, «PetCare+» привлекли новых клиентов, и повысили число повторных визитов. За последний год доход компании увеличился на 25%.

СМС опросы помогли «PetCare+» наладить прямой и открытый диалог с клиентами. Они чувствуют, что их мнение важно, и компания стала более гибкой в реагировании на потребности своих клиентов. «PetCare+» продолжают использовать СМС опросы как инструмент для постоянного улучшения качества своих услуг и развития своего бизнеса, делая акцент на лучшее обслуживание питомцев и их хозяев.